Our work, their stories
誰(shuí)會(huì)喜歡格式化的笑容?
面對(duì)面服務(wù)的感覺(jué)好不好，真誠(chéng)最重要。
傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)，都會(huì)通過(guò)培訓(xùn)教會(huì)員工一套復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)答案。在小米的客服體系里面，我們不僅僅有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們更要求大家在掌握了標(biāo)準(zhǔn)答案后能夠忘記標(biāo)準(zhǔn)答案，敢于面對(duì)具體問(wèn)題想方案，敢于“說(shuō)人話(huà)”。
因?yàn)槲覀兎⻊?wù)面對(duì)的是人，如果我們通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)答案把客服員工培訓(xùn)成機(jī)器，讓機(jī)器去和人對(duì)話(huà)，那用戶(hù)怎么能滿(mǎn)意呢?
我們提倡不通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)來(lái)回復(fù)用戶(hù)的問(wèn)題，一開(kāi)始讓很多傳統(tǒng)客服出身的客服主管缺乏安全感，怕說(shuō)錯(cuò)話(huà)。后來(lái)大家一起每天聽(tīng)客服錄音，聽(tīng)聽(tīng)這句話(huà)說(shuō)得好不好，那句話(huà)還可以怎么改進(jìn)。每天都嘗試做一點(diǎn)點(diǎn)改變，讓所有客服員工都參與到這個(gè)改進(jìn)的過(guò)程中來(lái)。改掉的不是標(biāo)準(zhǔn)答案，而是我們和客戶(hù)溝通時(shí)的心態(tài)。
在小米之家，我們經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)是:非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是要“走心”。有一次，一位女用戶(hù)來(lái)到蘇州小米之家維修手機(jī)，她當(dāng)天的心情不大好，我們的店員現(xiàn)場(chǎng)送了她一個(gè)手繪彩殼—在她的手機(jī)后殼上手繪了一棵綠樹(shù)。這位用戶(hù)高興地說(shuō)，這是工藝品，舍不得用要回家裱起來(lái)，在臨走前還送了一支洗面奶給我們的店員。
在很多公司里，客服部門(mén)基本上和公司的業(yè)務(wù)部門(mén)不打交道，通過(guò)客服工作收集上來(lái)的用戶(hù)反饋，往往也是定期匯總一份報(bào)表，發(fā)送給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)就完了。
在小米，我們堅(jiān)持把客服部門(mén)和總部研發(fā)團(tuán)隊(duì)都放在一起辦公。如果某一類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題的電話(huà)量工單突然變高，我們的客服主管馬上就可以快速找到相關(guān)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人，直接找到解決問(wèn)題的方法。
提倡“非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的本質(zhì)是小米重視人的因素超過(guò)重視制度。
小米網(wǎng)商品評(píng)價(jià)的客服“神”回復(fù)
