Our work, their stories
一個(gè)百億美元的教訓(xùn)
不管是別人請我做演講，還是來采訪我，我都會(huì)強(qiáng)調(diào)一個(gè)公司要想在互聯(lián)網(wǎng)上成功，就一定要尊重用戶體驗(yàn)。作為安全軟件，360不僅要尊重用戶體驗(yàn)，而且要保護(hù)用戶利益。有人說：周鴻祎你喊一些高大上的口號(hào)，你不知道現(xiàn)在“為人民服務(wù)”、“用戶至上”之類的口號(hào)都過時(shí)了嗎?我覺得正相反，我們這些做互聯(lián)網(wǎng)的，得時(shí)刻想著滿足用戶需求，為用戶服務(wù)。因?yàn)榈览砗芎唵�，用戶基�?shù)是所有互聯(lián)網(wǎng)模式的基礎(chǔ)，如果產(chǎn)品做不好，服務(wù)做不好，用戶用鼠標(biāo)一點(diǎn)就跑了，那你設(shè)計(jì)的商業(yè)模式再牛，也肯定是一分錢都掙不到。
我經(jīng)常強(qiáng)調(diào)尊重用戶體驗(yàn)，用戶至上，都是因?yàn)槲以?jīng)由于不尊重用戶體驗(yàn)而跌倒過，失敗過。我經(jīng)常說我自己是互聯(lián)網(wǎng)里最大的失敗者，從中得到的最大經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)就是一定要尊重用戶體驗(yàn)，這也是為什么在360會(huì)有“拜用戶教”文化。
沒有經(jīng)過失敗的人，說起要把用戶放在第一位，要尊重用戶感受，那也是頭頭是道。但這個(gè)說起來容易，實(shí)際上做著做著就容易忽視用戶體驗(yàn)。比如，我在1998年做3721，是為了讓中國人能夠用中文上網(wǎng)，不用死記硬背那些拗口的英文域名。應(yīng)該說，3721的出發(fā)點(diǎn)是非常好的，事實(shí)上也通過創(chuàng)新幫助普通用戶解決了剛上互聯(lián)網(wǎng)不會(huì)英文域名的問題，解決了互聯(lián)網(wǎng)搜索的問題。但是，最后在市場競爭中，我們只關(guān)注競爭對(duì)手，犯了不尊重用戶體驗(yàn)的錯(cuò)誤。
1998年，我開始正式創(chuàng)業(yè)，我的第一款產(chǎn)品就是3721。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我有一個(gè)樸素的想法，外國人上網(wǎng)時(shí)只要在地址欄輸入“www-------"的域名就行了，但對(duì)絕大多數(shù)中國網(wǎng)民來講，這太復(fù)雜，根本記不住。我于是想開發(fā)一款產(chǎn)品，在地址欄里面打上中文，就能直接到達(dá)要去的網(wǎng)站。比如，你輸入“人民日報(bào)”，就能直接跳到《人民日報(bào)》的網(wǎng)站。我希望借此幫助國人用中文上網(wǎng)，就像后來的口號(hào)一樣，“不管3721，中國人上網(wǎng)真容易”，這是一個(gè)美好的，3721也因此獲得了很多小白用戶的認(rèn)可。
當(dāng)時(shí)為了方便我們中國人上網(wǎng)，我想了很多辦法，即使從現(xiàn)在的角度來看，那都是一種創(chuàng)新。尋個(gè)時(shí)候，網(wǎng)民下載軟件需要點(diǎn)擊下載按鈕，下載結(jié)束后將軟件保存在電腦的硬盤里，然后點(diǎn)擊文件安裝，安裝完畢之后再運(yùn)行。這個(gè)時(shí)候在電腦桌面的右下方會(huì)顯示一個(gè)小的圖標(biāo)，這樣一款軟件就算安裝完了。但這個(gè)過程太費(fèi)時(shí)，而且那時(shí)候我們接到很多網(wǎng)民的反饋，說下載3721中文上網(wǎng)軟件，怎么就沒裝上呢?我們技術(shù)人員一看，原來網(wǎng)民下載完了就以為裝上了，沒有進(jìn)一步點(diǎn)擊安裝、運(yùn)行。于是，我們就琢磨著能不能采用一種更簡單的方法安裝軟件?我們借鑒了Flash插件的做法，把下載、安裝、運(yùn)行整合成一個(gè)過程，用戶只需點(diǎn)擊yes(是)，省去了很多精力。
其實(shí)，這正是蘋果公司在iPhone和iPad上采用的軟件安裝方式，但對(duì)3721來說，這種創(chuàng)新太超前了。
在中國激烈的市場競爭中，3721雖然有很多創(chuàng)新，但犯了一個(gè)致使的錯(cuò)誤，那就是在跟百度的競爭過程中，不尊重用戶感受：為了搶奪市場份額，我們頻繁給用戶彈窗安裝軟件;為了與百度搶地址欄，為了防止面試強(qiáng)行刪除3721，我們把3721做得很難卸載。我認(rèn)為這是非常慘痛的教訓(xùn)。從用戶的角度來看，雖然產(chǎn)品給他們帶來了很大的方便，但一旦有一個(gè)地方給他們造成極大的不方便，導(dǎo)致了糟糕的體驗(yàn)，那他們也會(huì)毫不猶豫地拋棄它。這些都是需要修正的地方，但我們并沒有在意。當(dāng)年，我單純地認(rèn)為只要把軟件做好，只要放在網(wǎng)上讓人下載，任務(wù)就算完成了，對(duì)于用戶怎樣下載，怎樣安裝，怎樣使用以及怎樣卸載，整個(gè)過程我們并沒有關(guān)心，而這恰恰是產(chǎn)品體驗(yàn)的重要組成部分。
確實(shí)，由于激烈的市場競爭，再加上我當(dāng)年年輕氣盛，血?dú)夥絼�，�?dǎo)致我只關(guān)注競爭對(duì)手，卻忽視了用戶的感受。產(chǎn)品頻繁彈窗、難以卸載，這兩個(gè)缺點(diǎn)忽視了用戶感受，影響了用戶體驗(yàn)，不僅為后來3721的發(fā)展帶來了很大的問題，給我自己也帶來了很大的困擾。后來幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)公司都用插件的方式推廣軟件，都號(hào)稱是我的學(xué)生，但是其手段非常流氓，根本就不給用戶點(diǎn)yes(是)和no(否)的機(jī)會(huì)，強(qiáng)行安裝到用戶電腦，從現(xiàn)在的角度來看，就是具備了木馬病毒的特征。
這些流氓軟件做盡了干事，卻打著我的旗號(hào)去做，壞我的名聲，于是在2006年我做了360安全衛(wèi)士，對(duì)禍害用戶的流氓軟件六親不認(rèn)，一律查殺。可以說這是我對(duì)曾經(jīng)忽視用戶體驗(yàn)所做的補(bǔ)償，也是我吸取了3721失敗教訓(xùn)的結(jié)果。這個(gè)價(jià)值百億美元的失敗讓我認(rèn)識(shí)到，忽視用戶利益，忽視用戶體驗(yàn)，最終會(huì)被用戶拋棄，會(huì)自食惡果。
但360安全衛(wèi)士這款簡單的產(chǎn)品受到了眾的歡迎。這讓我相信，你對(duì)用戶好，用戶就會(huì)報(bào)答你。做360的時(shí)候，正是因?yàn)槲×私?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做任何事情都永遠(yuǎn)把用戶體驗(yàn)、用戶利益放在第一位，也正是由于360特別重視用戶的體驗(yàn)，特別重視保護(hù)用戶的利益，所以360在不到三年的時(shí)間里迅速成長為中國最大的安全軟件。360的成功也讓我認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)道理：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗(yàn)越來越變成一個(gè)關(guān)鍵。
